Los consumidores esperan control, experiencias omnicanal y servicio personalizado para estas fiestas de fin de año, según encuesta de SAP
WALLDORF, Alemania — 10 de noviembre de 2020 — Más de dos tercios de los consumidores estadounidenses esperan realizar sus compras de fin de año online, mientras que el 60% también anticipa ir a las tiendas físicas, lo cual refleja una preferencia de usar múltiples canales minoristas, según un nueva encuesta de SAP SE (NYSE: SAP) auspiciada por la firma de investigación de mercado online Dynata.
Los consumidores quieren libertad para controlar sus propias experiencias de marca
Con el auge de los canales digitales y las opciones de autoservicio, las compras se han vuelto más complejas y los consumidores cada vez han tomado más a su cargo sus experiencias con las marcas. En este sentido, el 92% de los encuestados dijeron que quiere tener control sobre su experiencia al comprar o interactuar con una marca, según la encuesta a 1000 consumidores estadounidenses.
“Los clientes quieren elegir e influir en sus experiencias”, señaló Paula Hansen, Chief Revenue Officer de SAP Customer Experience. “Cambiarán de proveedor, empresa o marca si no están satisfechos con la experiencia brindada. A medida que se acercan las fiestas, las empresas deben tomar nota y escuchar las necesidades de los consumidores en esta temporada de compras extraordinaria, y abordarlas rápidamente para brindar la experiencia que se merecen".
Lo digital manda y reina, pero la tienda física tiene un papel clave en el compromiso omnicanal
Al inicio de la pandemia, los consumidores acudieron en masa a los canales digitales para completar las compras diarias, y todos los indicios apuntan a que este comportamiento continuará en la temporada navideña. De hecho, el 67% de los consumidores dijo que planea comprar en línea, y muchos utilizan canales móviles, incluso aplicaciones móviles (24%) y sitios web móviles (20%). A pesar del foco en el comercio electrónico, el 60% de los encuestados afirmó que espera hacer algunas de sus compras navideñas en persona, lo que indica que la tienda física sin duda se mantiene viva.
También se busca enfoque omnicanal para servicio al cliente
Mientras los clientes se preparan para una temporada navideña sin precedentes, la principal frustración que quieren evitar es la dificultad para encontrar los productos que buscan (39%). Para evitarlo, el 20% de los encuestados dijo que su principal requisito es un servicio al cliente útil y rápido, siendo el chat en línea (32%) la forma preferida de interactuar con las marcas, mientras que el teléfono y la vinculación en persona vienen en segundo lugar, con un 24% cada uno. Además, la mayoría de los consumidores (65%) indicó que no les importa si se comunican con un humano o un chatbot, siempre que puedan obtener la respuesta que necesitan rápidamente. De hecho, la velocidad fue el factor más importante para una interacción exitosa del servicio al cliente con las marcas, según el 60% de los encuestados.