Los consumidores están hablando, ¿usted está escuchando?
Porqué las emociones importan en la economía de la experiencia
Por: Claudio Muruzábal, Presidente de SAP Latinoamérica y Caribe
Soy un viajero frecuente. Por mi trabajo, visito constantemente a clientes y trabajo con equipos en toda América Latina. Sin embargo, ¿cuánto saben las aerolíneas con las que viajo continuamente acerca de mí o de la experiencia que tengo con ellas? Sospecho que no lo suficiente.
He aquí por qué: mi experiencia de viaje más reciente, en una aerolínea que no uso en forma regular, fue extraordinariamente impecable: el vuelo llegó a tiempo, el avión estaba limpio y ordenado, el servicio a bordo fue excelente y la comida era buena… ¡algo no tan común en estos días! Como viajero, me sentí feliz, pero la aerolínea perdió una oportunidad única para capitalizar la fantástica experiencia que me acababa de proporcionar: nadie se acercó a preguntarme.
No es ningún secreto que estamos viviendo en la economía de la experiencia. Como consumidores, buscamos la mejor experiencia y estamos ansiosos por compartirla en las redes sociales. Esto brinda a las organizaciones una oportunidad aún mayor de escuchar directamente los comentarios de sus clientes y brindar la mejor experiencia cuando la necesitan y como la necesitan.
En el mundo actual, en el que abundan las opciones, es la experiencia lo que diferencia a las marcas y los productos, y ayuda a las compañías a desarrollar la fidelidad y el compromiso entre clientes, empleados y socios. Sin embargo, mientras que el 80% de los CEOs creen que están brindando una experiencia superior, solo el 8% de sus clientes coinciden en esa apreciación. Hoy en día, las empresas necesitan adaptar y transformar los modelos y procesos de negocios en función de los comentarios de las experiencias de los clientes. Lo que más importa es escuchar sus voces.
No hacerlo puede afectar a las organizaciones. Especialmente porque como consumidores todos podemos hablar sobre las marcas, al instante y con un amplio alcance.
¿Cómo pueden nuestras empresas y organizaciones realmente escuchar más y mejor? Es simple: Preguntando a los clientes acerca de su experiencia y utilizando la tecnología para analizar esos sentimientos, a fin de brindarles la mejor experiencia posible.
La fórmula ganadora para diferenciar su marca y deleitar a sus clientes consiste en combinar los datos operativos de su empresa con los datos acerca de la experiencia que se recopilan a partir de lo que expresan los clientes. Integrar la gestión de la experiencia con las plataformas tecnológicas de una empresa inteligente ayuda a las empresas de todos los tamaños a escuchar, comprender y luego actuar, utilizando datos estructurados y no estructurados para captar todas las dimensiones de la experiencia y capitalizar esa valiosa información.
El único problema es que en estos tiempos de cambios y adaptaciones constantes, el factor tiempo es esencial y las empresas deben actuar con rapidez. Los clientes están hablando… ¿está usted listo para escuchar?