58% de las interacciones del consumidor son digitales: por qué tu empresa necesita un área específica de monitoreo y control IT

Las cifras son contundentes. A nivel global, casi el 60% de las interacciones de los consumidores se da en la esfera online, en comparación con un 36% que se daba en la pre pandemiaCon el 75% de las transacciones comerciales sucediendo específicamente desde e-commerce, urge que las compañías centralicen la gestión y monitoreo de su infraestructura de forma independiente. Las TI se han vuelto un motor para la economía. Se espera que el 40% del PIB de Latinoamérica esté digitalizado para 2022. Desde la firma Atentus, presentan las claves para una adecuada gestión, control y monitoreo dentro de la empresa.

Latinoamérica, 17 de noviembre de 2021.- Cuando el trabajo y la vida en general dependen de las TICs, tanto como lo evidenciamos en estos últimos dos años de pandemia, la habilidad para gestionar y automatizar todos los componentes tecnológicos es cada vez más necesaria y de mayor relevancia para las empresas.

Diversos estudios señalan que las inversiones del mercado de las TI en lo que queda del 2021 y 2022 en América Latina estarán focalizadas en soluciones que incorporen Inteligencia Analítica, Inteligencia Artificial y Machine Learning, aplicaciones, infraestructura TIC, seguridad de los datos y centro de gestión y monitoreo. De hecho, según cifras de Gartner, el gasto mundial en TI creció un 8,6% en lo que va de 2021, situando la cifra en 4,2 billones de dólares. Así, los CIOs buscan partners que puedan pensar más allá de los ‘sprints’ digitales de 2021 y les permitan ser más intencionales en sus esfuerzos de transformación digital en 2022. Esto se traducirá en que invertirán en tecnología que les de soporte a la innovación, respalden sus operaciones en cualquier lugar y la productividad de sus canales, para lo cual es indispensable tener visibilidad de lo que sucede dentro y fuera de la infraestructura TI.

Como sabemos, las operaciones en línea están creciendo de manera acelerada, en especial a través de dispositivos móviles. Es por esa razón, que se aconseja a empresas grandes y pequeñas, mantener una plataforma estable las 24 horas del día, atendiendo los incidentes lo más rápido posible antes que los usuarios experimenten fallas en la Web o App. El fin de tener una plataforma robusta es satisfacer al cliente actual y atraer mayor público con el objetivo de brindarle una experiencia digital segura y óptima.

Para qué sirve tener una unidad independiente de gestión y monitoreo TIC

El Centro de gestión y monitoreo sintético o robotizado, permite replicar cada paso de la experiencia Web y App, monitoreando continuamente, para obtener indicadores de funcionalidad, disponibilidad y tiempos de respuesta, midiendo la calidad percibida que produce en todo momento y de esta manera gestionar y asegurar el funcionamiento continuo de los servicios, utilizando monitoreos sintéticos o robotizados.

A través de plataformas de observabilidad especializadas, se recogen datos sobre la telemetría del desempeño de plataformas digitales. Así, se aporta información sobre su desempeño, para que los equipos puedan detectar y resolver incidencias, tomar decisiones de negocio en función a los datos sobre el desempeño percibido por los usuarios y la actividad en línea, con lo cual se cuida el valor de los servicios digitales que se ofrecen.

"Muchas veces, a las áreas de monitoreo las manejan los profesionales de sistemas, redes y operaciones, lo cual siempre resulta en una gestión reactiva, es decir, lo que llamamos coloquialmente atender el incendio. Por este motivo es que es recomendable invertir desde el diseño e inicio de operaciones en un área de Monitoreo y Gestión de Eventos dedicada al apoyo de las demás áreas y el análisis que necesitan las gerencias para tomar decisiones", explica Alejandro Padilla, Gerente General y fundador de Atentus, firma tecnológica que se especializa en servicios TIC orientado a monitorear en tiempo real y perfeccionar la calidad de la experiencia de cliente, a lo largo de diversas plataformas de servicio como aplicaciones móviles, canal de atención telefónico, y sitio web.

El ejecutivo detalla que la metodología de monitoreo sintético que aplica Atentus consiste en “robots” de software, que interactúan con las plataformas de sus clientes imitando de forma realista el comportamiento de los usuarios finales, esto se conoce como Usuario Incógnito Digital. Gracias a ello, ofrecen un monitoreo permanente, incluyendo elementos de red, desde dentro de los proveedores locales de acceso a Internet.

“Las empresas más evolucionadas o maduras en estos temas de gestión TIC de alta complejidad, que ya pasaron por casi todos los problemas técnicos y humanos, entienden que los equipos de Control y Monitoreo no solo son necesarios sino que además deben ser áreas totalmente independientes, incluso paralelas al área de TI, cómo son por ejemplo los equipos de Seguridad Informática. Muchas veces son éstas áreas de seguridad informática quienes toman la responsabilidad del monitoreo y control, pero en esencia, ésta labor es aún más básica e higiénica”. Entonces lo que trato de transmitir a los clientes, amigos y conocidos es que formen sus áreas de monitoreo aparte de la operación y le den a este equipo el respaldo o peso suficiente para implementar las técnicas y tecnologías de medición dentro “y fuera” de la infraestructura TIC”, resalta Padilla.

Qué debemos esperar de un área de monitoreo especializada

Con un área o equipo humano dedicados a monitoreo y control TIC, se abordan los desafíos de medición usando técnicas y herramientas de manera especializada, con mayor conocimiento pero en especial con foco y dedicación, sin distracciones del día a día. Este equipo debe ser capaz, además, de analizar cada caso y dar apoyo a la operación mediante la visualización de lo que ocurre en cada rincón de la infraestructura y de cada byte del software, apoyando el trabajo de diagnóstico de incidentes, así como también gestionar y darle seguimiento a cada caso hasta su solución o descarte, generando además conocimiento de los procesos TIC que son muy cambiantes.

“Esto es lo que yo llamo el Centro de Gestión y Monitoreo, que es una especie de mesa de control y seguimiento de eventos especializada. El área de monitoreo también debe tener la capacidad de analizar datos históricos, proponer indicadores de gestión y obtener estadísticas que permitan presupuestar el funcionamiento de la infraestructura TIC y de esta manera proponer inversiones u optimizaciones a la gerencia de la compañía. Si además incluímos dentro de las funciones de monitoreo el seguimiento o “tracking” de usuarios, tendremos datos para correlacionar y estimar el impacto de cada evento TIC en los usuarios reales e incluso podemos analizar el comportamiento de estos usuarios para proveer información a las áreas de marketing o productos”, agrega el fundador de Atentus.

Seis factores claves del monitoreo de tu canal digital

Uno de los principales propósitos de la infraestructura TIC y de las aplicaciones es implementar canales digitales, que son “la ventanilla electrónica” para atender a público (o a otras aplicaciones), ya sea por negocios, servicios públicos, operación interna o administración, etc., por lo tanto no debemos perder de vista que la experiencia de los usuarios es lo relevante a la hora de medir. Esto quiere decir que el área de monitoreo debe medir tanto parámetros internos como externos, pensando siempre en el usuario final.

Desde Atentus, presentan los 6 puntos principales a medir:

Medición de la calidad producida del canal digital. En el mundo digital tenemos lo que llamamos “usuarios digitales incógnitos” que es una técnica de monitoreo sintético y que dependiendo de la herramienta y plataforma puede entregarnos más o menos información para un buen diagnóstico y con precisión.

Seguimiento de los usuarios reales. Esta técnica también se conoce como RUM (Real User Monitoring) y se puede implementar con herramientas invasivas (que marcan al usuario) y no invasivas (que miden del lado del servidor). Si bien esta información la explotan las áreas de marketing y productos, es posible agregar dimensiones de “calidad de respuesta” que entrega información valiosa para depurar las aplicaciones.

Monitoreo de Desempeño de Aplicaciones. Esta es una técnica de depuración de software que permite visibilizar el comportamiento de las aplicaciones y de sus interacciones, sin intervenir el código de éstas. Mediante estas herramientas podemos crear mapas de servicios entre aplicaciones, medir el desempeño de: bases de datos, rutinas, consultas, ejecuciones bajo demanda, servicios, etc. Si bien estas herramientas visibilizan las aplicaciones, su verdadero poder lo aprovechan los equipos de desarrollo de software, ya que cuentan con información de depuración en producción.

Monitoreo de Servicios. Permite visualizar el estado de cada servicio de la infraestructura y el impacto en cada canal digital en producción.

Monitoreo de Servidores. Permite visualizar el estado de cada servidor, físico o virtual (on premise o en nube), de toda la infraestructura y el impacto en cada canal digital en producción.

Monitoreo de Redes de Datos y Comunicaciones. Permite visualizar el estado de las componentes de red y seguridad de la infraestructura así como también de los proveedores de enlaces y comunicaciones