Aspect Ayuda a los Centros de Contacto a Mejorar la Administración de la Fuerza de Trabajo
La Aplicación de Comunicaciones Unificadas para Centros de Contacto, Productive Workforce, le Permite a las Organizaciones Optimizar Recursos y Adoptar una Cultura de Mejora Continua
Ciudad de México, junio, 2009 .- Aspect, proveedor de soluciones de comunicaciones unificadas (CU), anunció la disponibilidad de su aplicación de CU para centros de contacto, Productive Workforce™, para ayudar a las organizaciones a asegurar que tengan los agentes correctos, con las habilidades correctas, en el lugar correcto a la hora correcta para satisfacer las necesidades de los clientes. Esto facilita ajustes de personal dirigidos a metas dentro de periodos de tiempo definidos, a través de múltiples locaciones o grupos de trabajo para mejorar los procesos de negocio de servicio al cliente, cobranzas y ventas y telemarketing.
- Workforce Management – mejora el desempeño inbound, blended y outbound de los empleados al usar planeación estratégica dedicada y herramientas de administración de la fuerza de trabajo.
- Quality Management – graba y evalúa el desempeño de los agentes mientras que captura la retroalimentación de los clientes en tiempo real para comprender mejor las debilidades del centro de contacto y el desempeño de los agentes.
- Performance Management – mide y comunica resultados para mejorar continuamente los procesos de negocio y garantiza que el desempeño se ajuste a objetivos generales. Cuadros de puntaje y análisis inician automáticamente alarmas y acciones instantáneas.
Productive Workforce ofrece las herramientas y procesos para ayudar a las organizaciones a optimizar el uso de los recursos y adoptar una cultura de mejora continua. Al motivar a los agentes en su ciclo de trabajo con herramientas tales como puntajes de calidad, indicadores clave de desempeño (KPIs), y flujos de trabajo integrados de capacitación, el centro de contacto puede atender más clientes con menos agentes, reducir costos de interacción con clientes, y mejorar los resultados generales.
Impulsar Productive Workforce le permite a las organizaciones:
- Reducir costos de contratación y administrativos
- Asignar recursos y monitorear el desempeño para asegurar interacciones de calidad dentro del centro de contacto y en la empresa
- Ofrecer retroalimentación del desempeño a los agentes y les da autonomía para administrar sus propios horarios
- Analizar y reportar el contenido, contexto, propósito y resultado de las conversaciones grabadas
- Utilizar grabaciones de voz y de pantallas como las mejores herramientas de capacitación para practicar
Además, Productive Workforce puede integrarse con cualquier sistema de terceros o con un sistema de ruteo inbound o outbound de Aspect, le permite a las organizaciones ya sea que tengan un centro de contacto o varios sitios distribuidos en varios lugares, traer las normas del negocio y la administración a una plataforma que se maneja centralmente.
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Acerca de Aspect
Aspect provee servicios de software y de consultoría que transforman el potencial de las comunicaciones unificadas en resultados reales de negocio a través de toda la organización y del centro de contacto. Con 35 años de visión y experiencia, Aspect ayuda a dos tercios de las empresas en la lista FORTUNE Global 100, así como también a empresas pequeñas y medianas, a mejorar sus procesos de negocio apoyándose en la comunicación. Para más información, visite www.aspect.com.