Cómo funciona el método que utiliza robots para mejorar los canales digitales

• El sistema desarrollado por la empresa de tecnología Atentus, tiene además la particularidad de analizar diariamente casi 2 millones de clicks

Actualmente los canales remotos digitales han tenido un crecimiento explosivo en el uso y demanda por parte de los usuarios, gatillado y acelerado principalmente por la digitalización de procesos, como también, por la pandemia en curso. Estos sistemas son cada vez más complejos de administrar, ya que para funcionar de forma íntegra necesitan extraer o redireccionar a los usuarios por múltiples fuentes de datos que provienen de múltiples sitios, es decir, dependen de una infinidad de nodos que conforman la cadena del servicio final. 

Atentus, firma tecnológica que se especializa en servicios TIC orientado a monitorear en tiempo real y perfeccionar la calidad de la experiencia de cliente, desarrolla desde el año 2000, tecnologías con robots para ejecutar acciones de usuario en canales de acceso remoto cuya interfaz puede ser web, aplicaciones móviles (smartphones) y telefónica. La compañía cuenta con más de 100 clientes en todo Latam, con casi 1000 páginas web, 165 aplicaciones móviles y casi 2 millones de clicks diarios monitoreados al momento.

“Esta tecnología es equivalente a usar navegadores web estándares para automatizar las tareas rutinarias de monitoreo del funcionamiento de estos canales. Contamos con una metodología única, capaz de simular un flujo de usuario real, de manera automatizada y desde distintos puntos de observación en Internet, tal como lo hacen las personas o usuarios del canal remoto. Nuestras herramientas pueden gestionar alertas, diagnosticando y focalizando las causas, permitiendo una detección oportuna, lo cual mejora la experiencia de los usuarios. Dentro de éstas, se destaca el servicio “Internet Health”, el cual permite detectar problemas de conectividad de forma objetiva entre proveedores de internet (ISP), sucursales, y redes bajo configuración distribuida”, informa Alejandro Padilla, director de Atentus.

Estos Bots para canal Web, Mobile y telefónico, son capaces de simular acciones y flujos de navegación, tales como una compra en una tienda del segmento retail, o incluso ejecutar transacciones que exigen herramientas de seguridad avanzada. Esta herramienta permite simular operaciones humanas de carácter complejo en forma automatizada por medio del uso de bots en forma individual, como también de forma colectiva.

“Un proceso que se realiza a través de un canal web puede contener un paso que implica usar una App en un smartphone. La tecnología innovadora de Atentus permite simular estas acciones ya que nuestros bots son capaces de interactuar entre ellos, incluso si son de tecnologías o canales distintos, y asíncronos, es decir por llamadas o invocaciones”, detalla Mario Ramírez, gerente de Desarrollo y Sistemas de Atentus.

¿Qué problemáticas de los canales digitales resuelven los robots?

En Internet no es simple medir y diagnosticar con certeza la percepción de la calidad de un canal digital, ya que son múltiples los factores que la afectan, tanto internos como también externos:

• Internos (infraestructura de hardware y software sobre los cuales funcionan los servicios digitales).
• Externos (las redes de los proveedores de telecomunicaciones que permiten la conexión de los servicios digitales con sus usuarios).

“Con nuestra solución se transparenta la verdadera calidad de un canal digital percibida por los usuarios. Es decir, entrega información confiable y objetiva de cómo está respondiendo un canal digital en todo momento. Además, la metodología permite identificar y separar los problemas asociados a la Internet (proveedores de telecomunicaciones), de los problemas del sistema bajo medición”, aclara Ramírez.

Cómo es el alcance del método

Este método permite la automatización de prácticamente cualquier proceso que implique simular acciones de usuarios reales en los canales digitales (Web, Mobile, telefónico) sin correr riesgos necesarios en la performance de éstos.

Actualmente, las industrias que más utilizan e invierten en estas tecnologías de monitoreo y control son Banca y Financiera, Retail, Universidades, compañías de Seguros y Telcos, sectores que tienen un largo camino recorrido en los canales digitales, ya sea para atender a sus clientes, para ventas, post venta, consultas y todas aquellas operaciones que se pueden realizar en forma remota.

Radiografía de un caso real en sobre altos tiempos de respuesta para un sitio web

Un cliente del sector bancario en Latinoamérica detectó altos tiempos de respuesta en su canal de atención Web, mediante el uso del servicio de monitoreo prestado por Atentus, razón por la cual, decidió hacer mejoras. Una vez aplicadas las optimizaciones y mejoras, se logró reducir los tiempos de respuesta, sin embargo  se mostraba una condición anómala desde solamente el ISP del cliente. Es así como el administrador del sitio decidió diagnosticar como falso positivo la condición detectada por Atentus. Por su parte, la empresa de tecnología, desafiada por demostrar al cliente que la evidencia era real, aplicó su metodología y herramientas para poder dar un diagnóstico más preciso. Variadas fueron las pruebas hechas desde cada Bot de monitoreo llegando a la conclusión que el problema se focalizó en sitios con el siguiente patrón de características: existencia de páginas con alto peso de información (más de 1 MB), sitios hosteados fuera del país (Internet internacional) y diagnóstico (con evidencias) de la existencia de pérdidas de paquetes en los enlaces con destinos internacionales. Detectada la causa, se logró concluir que un sitio “es muy pesado” en términos de información y tiene “muy malos” tiempos de respuesta a través de ese ISP debido a que tiene enlaces con pérdidas de paquetes.

“La metodología Atentus permite medir estos tiempos, desde la perspectiva de los usuarios finales, desde otros ISP relevantes del país, los cuales mostraron valores notoriamente mejores. Esto se debe a que cuentan con enlaces de datos sanos (sin pérdidas o de mejor calidad). Finalmente, el Banco confirmó que sus mejoras aplicadas en el diseño del portal Web sí dieron resultados positivos y los problemas detectados estaban asociados a los usuarios que pasan por el ISP específico”, finaliza el ejecutivo de Atentus.