Evolucionando de un “centro de atención telefónica” a un “centro de experiencia al cliente, ¿cuáles son las claves?

Los centros de atención telefónica, en muchas ocasiones, son una de las pocas formas de interacción entre clientes y compañías. Tanto para el consumidor como para las compañías, las experiencias en los también llamados “Call Centers”, son un punto de inflexión que puede definir el tipo de relación entre ambos. La ecuación ganadora por el lado del cliente debe estar basada en que éste logre resolver su problema de una manera fluida, rápida y sencilla.

Del otro lado, las compañías líderes en el mundo están impulsando una nueva era de experiencia sin fricciones para el cliente, optimizando recursos humanos y basada en información unificada. En otras palabras, estamos ante la evolución de los centros de atención telefónica a un nuevo tipo de centros de experiencia al cliente.

De acuerdo con el estudio, “El futuro de una experiencia del cliente híbrida”, realizado por Infobip, empresa global de telecomunicaciones, las claves para lograr este cambio son las siguientes:

Unificar la información del cliente: Los clientes no quieren explicar una y otra vez las razones por las que están llamando. Unificar información relevante de los clientes a través de las diversas plataformas es esencial. Si esto no sucede y no se comparte información entre departamentos se está desperdiciando una oportunidad muy valiosa no solo de entender mejor al cliente para ofrecerle un mejor servicio, sino también para desarrollar estrategias de ventas, marketing e innovación más eficaces. “Una plataforma en la nube que pueda unificar esa información relevante de comunicación y operación es esencial para el éxito de las organizaciones”, menciona Noel Lavery, Director de Ventas de Infobip.

Construir una estrategia omnicanal para clientes: Ofrecer una estrategia sólida de omnicanalidad, permite a los clientes conectar y contactar con las empresas de una manera eficaz y eficiente, lo que a su vez, desarrolla lealtad y resiliencia organizacional para adaptarse mejor a las necesidades cambiantes del público. Sin embargo, a la hora de construir esta estrategia ominicanal es importante no asumir nada sobre los consumidores, sino por el contrario, basarse en datos estadísticos reales sobre sus gustos y preferencias.

Entender la manera en que los clientes desean interactuar con la compañía, es dar un paso adelante hacia un excelente servicio, al mismo tiempo que asegurarse de que se están cumpliendo las expectativas de servicio de los clientes.

¿Digital o humano? Lo mejor es buscar un balance: No importa cuánto avancemos en lo que a tecnología se refiere, siempre apreciaremos un poco de contacto humano. La forma correcta de entender las ventajas de las nuevas tecnologías en las relaciones con nuestros clientes no es la de un sustituto, sino la de un complemento que, utilizado inteligentemente, puede darnos todas las ventajas de la optimización de procesos y la unificación de la información, sin perder la oportunidad de establecer un vínculo personal con nuestros clientes.

Por ejemplo, en los casos de interacciones rutinarias que requieren de una respuesta o solución directa, utilizar los canales automatizados tiene sentido y los beneficios son enormes. Sin embargo, cuando un cliente busca comunicarse con nosotros para recibir un consejo, despejar una duda o hacer una queja, recibirlo con la atención humana adecuada es fundamental para hacerle saber que nos preocupamos por él y establecer una relación de valor a largo plazo.

La transformación digital de la economía es una tendencia irreversible y que seguirá profundizándose en los años por venir. Esto significa que digitalizar nuestros procesos y canales de comunicación no es una opción si queremos mantener nuestra posición de competidores top dentro del juego. Sin embargo, la implementación de la última tecnología es sólo una parte dentro de un proceso más amplio de evolución de las relaciones marca – cliente, en donde la capacidad de empatía y la apertura de canales de retroalimentación desde el cliente serán los diferenciadores fundamentales. ¡Bienvenidos a la era del centro de experiencia al cliente!