Por qué debemos tener curiosidad por nuestros clientes

Laurinda Pang

Presidente Global de Customer Success de Lumen

El año pasado tuve la oportunidad de participar de un podcast sobre mujeres en puestos de liderazgo.   Me preguntaron qué me había motivado a buscar y asumir roles en tantas áreas diferentes, desde Ventas a Marketing, a Operaciones Globales a Recursos Humanos.  Mi respuesta fue: la curiosidad.   Quería y necesitaba conocer de primera mano qué hacía la empresa para ayudarme a comprender cómo prepararme para convertirme en líder.

Mantener nuestra curiosidad puede ser nuestra mejor defensa para adelantarnos al cambio y aprovechar las oportunidades que presenta.  Aunque la curiosidad individual no es suficiente.   Las empresas exitosas deben cultivar una curiosidad institucional para afrontar eficazmente los desafíos de la 4a Revolución Industrial.

En los años ‘90, Peter Senge introdujo la expresión «organizaciones que aprenden» en su libro de gestión La Quinta Disciplina.  Advirtió que las personas nacen con una “curiosidad por aprender” y procuró demostrar que un estado de aprendizaje constante ayuda a las personas a trabajar en su mejor estado.  De hecho, esta misma idea se puede aplicar cuando se trata de brindar una experiencia superior al cliente.

Eso es lo que estamos haciendo.  Uno de los aspectos más interesantes y esenciales de la propia transformación de Lumen de una empresa de telecomunicaciones tradicional a una empresa de tecnología implica un nuevo modelo de asociación con nuestros clientes llamado Customer Success (Éxito del cliente).  En el modelo Customer Success, complementamos nuestros equipos de ventas con consultores dedicados que se toman el tiempo para comprender a sus clientes, encontrar formas de aprovechar al máximo las soluciones que utilizan y anticipar y ajustar estos servicios. De esta forma podemos aprovechar las oportunidades y evitar sorpresas.

En última instancia, todas las empresas desean forjar alianzas duraderas y profundas con sus clientes.  Requiere el compromiso de escuchar, aprender y actuar. En una entrevista realizada hace algunos años (que puede observar aquí en YouTube), Senge destacó tres capacidades de aprendizaje centrales, que he parafraseado a continuación en negrita. Cada una puede aplicarse directamente a la experiencia del cliente:

• Sepa siempre qué desea hacer su cliente:  Y luego esté listo para realizar ajustes cuando dichos objetivos cambien.   Esa es la parte de alianza de la ecuación.   Aunque igualmente importante, usted agrega valor cuando un cliente sabe que usted tiene sus mejores intereses en el corazón, no su billetera, de forma que sus recomendaciones sean auténticas.
• Use la reflexión para informar decisiones: Y luego asuma riesgos calculados. Las respuestas perfectas no existen en un mundo beta y saber cómo fallar rápidamente es tan importante como saber cómo impulsar el éxito mutuo. Pero los datos nos ayudan a estar “aproximadamente en lo correcto” la mayor parte del tiempo, por lo que la mejor opción es construir un ciclo infinito en torno al aprendizaje, la adaptación y la ejecución.
• Entienda cómo encaja todo en un entorno complejo:  Y luego implemente el conocimiento adecuado para alcanzar el progreso. Aprendí desde el principio que es contraproducente tratar de ser la persona más inteligente de la sala. Es mejor movilizar la inteligencia de toda una organización para ofrecer las mejores respuestas. La gente realmente quiere ayudar a la gente, por lo que trato de asumir siempre una intención positiva cuando busco un consejo externo.

La curiosidad ofrece un conducto que nos ayuda a lograr lo mejor para nuestros clientes. Garantiza que nunca dejemos de hacer preguntas o de encontrar nuevas formas de hacer las cosas.  “No tengo ningún talento especial”, le gustaba decir a Albert Einstein. «Solo tengo una curiosidad apasionada».  Esa es una pasión que todos deberíamos abrazar.