¿Hacia dónde va el sector hospitalidad? 4 tendencias digitales para mejorar la atracción y relacionamiento con los clientes

Por Rubén Sánchez, Director Regional LATAM, Extreme Networks.

Perú, Octubre 2017.- Uno de los sectores más innovadores es el de la hospitalidad donde veremos cuatro tendencias tecnológicas emergentes --y en algunos casos sorprendentes--, que están remodelando la industria en esta era digital donde las demandas y relacionamiento con los clientes han cambiado. Conozcámoslas con estadísticas puntuales y su significado.

Tendencia No.1: Revisión de la infraestructura Wi-Fi

Las métricas son:

• Más del 75% de todos los adultos activos en línea acceden a la Web a través de dispositivos móviles.
• Más del 72% de los profesionales han elegido un hotel basado en la experiencia Wi-Fi y el 21% basa su elección “con frecuencia” en relación a la experiencia de Wi-Fi.
• Además, más del 40% de los profesionales eligen Wi-Fi como su número prioridad diaria esencial, por encima del sexo (37%), chocolate (14%) y alcohol (9%).

¿Qué significa? No es sorprendente ver alta prioridad de acceso Wi-Fi entre los huéspedes. Hoy en día, los huéspedes viajan con 2 a 3 dispositivos personales (ya sea un smartphone, tablet o portátil) y anticipan el acceso a una red Wi-Fi de alta calidad. Disponibilidad de calidad, conectividad Wi-Fi confiable ya no es un beneficio, es una expectativa.

La conectividad Wi-Fi debe ser robusta, permitiendo a los clientes utilizar Internet de la misma manera que lo hacen en casa, pero además el acceso debe ser transparente e intuitivo. La comodidad es clave para los huéspedes, y cualquier cuello de botella tendrá un impacto en la experiencia, la marca y, por supuesto, las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes.

¿Cuál es la meta? Es crear una experiencia sin desgaste. Un cambio filosófico en cómo los huéspedes ven la disponibilidad de Wi-Fi también ha causado que los hoteles reevalúen la oferta de servicios. Históricamente los hoteles podrían cobrar significativamente por el acceso a Internet. Eso está cambiando como las expectativas de los huéspedes han cambiado también.

Tendencia No 2: Tecnologías mejoradas para las habitaciones

Las métricas son:

• 56% de los hoteles dijo que las actualizaciones de la tecnología de las habitaciones eran una prioridad en 2017
• 36% de las mejoras de las habitaciones son para reforzar el ancho de banda en la habitación
• 65% de los huéspedes del hotel accedieron a Internet dentro de los 7 minutos de su check-in

¿Qué significa? En lo que se refiere a la tecnología, las habitaciones eran predominantemente conocidos por televisores de pantalla plana y contenido bajo demanda para la compra. Estos todavía están disponibles hoy en día, pero las comodidades de la habitación están evolucionando: la industria de la hospitalidad se está centrando más intensamente en el apoyo a los hábitos y demandas de sus invitados, o entregar una "experiencia como si estuvieran en el hogar".

En primer lugar, los hoteles están mejorando la disponibilidad y distribución de ancho de banda para apoyar de forma más efectiva el consumo de contenido de alta calidad y los dispositivos que los clientes llevan consigo.

La estrategia de la industria móvil-céntrica se ha extendido a proporcionar a los huéspedes con "controles inteligentes" para configurar sus habitaciones y acceso a los servicios en la propiedad del hotel con sus teléfonos inteligentes. Como grandes marcas hoteleras como Hilton, Marriott y Starwood adoptan esta funcionalidad seguramente surgirá como una amenidad de hotel estándar en toda la industria.

En el futuro, los controles inteligentes permitirán a los huéspedes personalizar sus habitaciones de antemano a través de la aplicación central del hotel, como pre-setting de temperatura ambiente, las preferencias de luz, incluso la selección de mini-bar. Servicios personalizados y de valor añadido, similares a los controles inteligentes son el camino hacia el futuro de la hotelería.

Tendencia No 3: Aprovechamiento de los datos contextuales

Las métricas son:

• 30% de las tecnologías de localización basadas en ubicación en 2016.
• 75% de los hoteles y resorts planean aprovechar los servicios basados en la localización en el próximo año.

¿Qué significa?: Los datos obtenidos de los contratos móviles son activos invaluables para una propiedad y una marca.

La analítica Wi-Fi proporciona visibilidad del rendimiento de la red y de las aplicaciones, permitiendo que las propiedades identifiquen y mitiguen con facilidad inferencias potenciales que afecten negativamente la experiencia móvil en el sitio para los invitados.

Analytics también ofrece inteligencia detallada y procesable relacionada con los clientes y sus comportamientos de interacción móvil de vuelta al negocio. Aprovechar estos datos es imprescindible para que la marca comprenda mejor a sus invitados y mejore y personalice la experiencia de sus huéspedes.

Los datos analíticos basados en la ubicación proporcionan un medio para crear una experiencia integrada para los invitados. Aunque todavía es una tecnología en desarrollo, los datos basados en la localización se están convirtiendo en una valiosa herramienta para la hospitalidad en el futuro. Las oportunidades son infinitas y aún inexploradas: desde tener un entendimiento de dónde están los huéspedes en una propiedad, a ser capaz de ofrecer promociones y servicios en función de su ubicación, a aumentar la eficiencia operativa en el hotel y más allá.

Tendencia No 4: Aumento de las medidas de seguridad

Las métricas son:

• El costo promedio por cada brecha de seguridad en los datos es de USD $7 millones, de los cuales USD $4 millones corresponden a pérdidas en las ventas y la reputación empresarial.
• La seguridad informática recibió cerca del 12% del presupuesto total de TI para 2016; un aumento presupuestario del 25% con respecto al año anterior.

¿Qué significa? La seguridad cibernética, la defensa contra los hackers y ciberataques es una consideración crítica para todas las empresas. Las actitudes hacia la inversión en seguridad de TI están cambiando y recibirán más y más fondos en el futuro. Esto no es diferente en la industria de la hospitalidad; de hecho, considerando que las empresas suelen ofrecer redes Wi-Fi públicas y abiertas para el uso de los huéspedes, la seguridad es una prioridad crítica.

Por no mencionar, a medida que los pagos se vuelven cada vez más móviles, permitiendo transacciones seguras y protegiendo la privacidad de los datos están en mayor demanda. En general, la privacidad de los invitados y la seguridad de la información de los invitados son desafíos crecientes especialmente sobre Wi-Fi.