Los centros de contacto en América Latina necesitan abrazar la automatización y la innovación de servicios para evitar su extinción
Los proveedores de servicios deben focalizarse en tecnologías de punta para optimizar procesos con el objetivo de mantenerse relevantes en el mercado, de acuerdo con el equipo de Customer Contact de Frost & Sullivan.
BUENOS AIRES – 11 de diciembre de 2017 – El mercado de servicios externalizados de centros de contacto experimenta un crecimiento leve a pesar de atravesar un difícil momento económico en América Latina. Mientras se espera que la demanda desde los Estados Unidos proporcione un crecimiento sostenido a los proveedores de servicios de centros de contacto (CCSP, por sus siglas en inglés) con instalaciones en América Latina, las nuevas tecnologías y las crecientes expectativas de los clientes ofrecen un nuevo camino para la diferenciación competitiva. No obstante, la evolución del mercado se ve limitada por algunos factores, como la falta de diversificación de servicios y la escasez de talento humano que hable inglés, el incremento en la adopción de soluciones automatizadas, así como grandes clientes que mejoran su eficiencia operativa y reducen los volúmenes de llamadas a los centros de llamadas. El estudio de Frost & Sullivan “Analysis of the Latin American Contact Center Outsourcing Services Market, Forecast to 2022” determinó que en 2016 el mercado generó USD 9,52 mil millones en ingresos, y se espera que alcance los USD 13,48 mil millones en 2022, con un desarrollo continuo en los próximos años. El estudio examina impulsores y restricciones, ingresos, número de agentes y estaciones de trabajo, las condiciones nacionales e internacionales, la demanda nacional agregada, los mercados verticales, comparaciones de precios, funciones de servicios, canales de contacto y participaciones de mercado en diferentes países, como Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México, Perú y América Central y el Caribe. Para obtener más información sobre este análisis, visite: http://frost.ly/20u Algunos aspectos clave incluidos en este estudio:
- En términos de mercados verticales, las empresas de telecomunicaciones, así como los bancos y servicios financieros generaron casi el 70 % de las ganancias del mercado en los últimos años. Se pronostica que los mercados verticales de viaje, hospitalidad, seguros, cuidado de la salud y alta tecnología experimentarán tasas de crecimiento sólidas en los años venideros.
- América Central y el Caribe logró el incremento más alto de la región basado en el sólido impulso de la externalización en países cercanos (nearshoring).
- Perú alcanzó crecimiento basado en negocios nacionales y varios mercados offshore.
- Colombia obtuvo un buen rendimiento en los segmentos local, nearshoring, España y América Latina.
- Se espera que el mercado mexicano continúe expandiéndose a pesar de la creciente incertidumbre relacionada con las elecciones presidenciales de 2018 y las negociaciones del Tratado de Libre Comercio de América del Norte (TLCAN).
“Las organizaciones de América Latina saben que deben transformarse digitalmente con el fin de mantener su relevancia para los clientes”, comentó Sebastián Menutti, Customer Contact Senior Industry Analyst. “La ventaja competitiva más relevante de los CCSP en detrimento de los centros de contacto internos gira alrededor de evolucionar su propuesta de valor desde el ahorro de costos hacia ofrecer una experiencia más sólida para el cliente y generar una experiencia de mayor satisfacción a través de las mejores tecnologías y procesos”. Los CCSP deben reposicionarse como impulsores de transformación digital y expertos en la implementación de tecnologías para mejorar procesos. Las empresas que no cuenten con el conocimiento digital deben diseñar un ecosistema de socios con expertos en tecnología e integradores de sistemas capaces de ayudarlos en proyectos complejos. Algunas estrategias imperativas para alcanzar el éxito de los CCSP en América Latina incluyen:
- Trabajar con los clientes para mejorar la automatización a través de la inteligencia artificial (AI)
- Alentar a los clientes a calcular el valor total de cualquier inversión relacionada con CRM, por ejemplo, el valor del tiempo de vida del cliente
- Aprovechar los asistentes virtuales que implementan el aprendizaje de máquina para mejorar con el tiempo
- Ofrecer una experiencia al cliente más personalizada e integral, por ejemplo, capacitando al personal de venta minorista para que interactúe con los clientes utilizando dispositivos digitales y tabletas.